Aktivní poslouchání

Díky komunikačním schopnostem je sociální život člověka plný a rozmanitý. Umožňují nejen vyměňovat si informace ve formě suchých faktů, ale také je analyzovat na podvědomé úrovni, pamatovat, hodnotit osobně.

Aktivní poslech pomáhá předcházet konfliktům

Lidé se jen zřídka mohou navzájem slyšet. To vede k určitým problémům ve vztazích: nepochopení, časté konflikty a skryté stížnosti, rozpad vztahů. Schopnost naslouchat a slyšet partnera je neocenitelná, umožňuje vám najít harmonii ve vašem osobním životě a navázat příjemné a prospěšné sociální vazby.

Aktivní poslech - typy

Typy aktivního poslechu se obvykle dělí na mužské a ženské. Vlastnosti každého typu:

  1. Muž aktivní poslech
    - předpokládá reflexi a používá se v obchodních kruzích, jednáních v podnikání. Informace získané od partnera jsou pečlivě analyzovány z různých úhlů, je kladeno mnoho objasňujících otázek, protože muži jsou zaměřeni na výsledek. Zde je vhodná rozumná kritika..
  2. Aktivní poslech žen
    . Díky své přirozené emocionalitě a většímu prožívání pocitů jsou ženy otevřenější a mají větší empatii: být spolu s partnerem a zapojit se do jeho problému. Empatii nelze předstírat - pociťuje ji druhá osoba a dává jí sebevědomí k otevření. Při poslechu žen se používají parafrázové techniky s důrazem na mluvené pocity a emoce.

Než efektivní?

  • Pomáhá zvyšovat sebeúctu jiného člověka a ukazuje, že to, co říká, je pro nás důležité, a respektujeme jeho názor, i když s ním nesouhlasíme
  • Pomáhá zjistit problémy a najít způsoby, jak je vyřešit
  • Řeší konfliktní situace
  • Buduje vztahy s dítětem a ukazuje mu příkladem, jak budovat vztahy s lidmi a jak s nimi zacházet
  • Strukturuje komplexní emocionální zážitky
  • Poskytuje informace o tom, jak se ten druhý cítí a co se s ním stane, nikoli spekulacemi a dohady, ale přímými otázkami a parafrázováním
  • Poskytuje prostor pro nezávislé hledání řešení problému, přijetí odpovědnosti
  • Pomáhá si všimnout i těch nejmenších nuancí, když existuje nesrovnalost ve slovech nebo lžích

Technika aktivního poslechu

Aktivní poslech je technika a zároveň proces maximální koncentrace na jinou osobu, kdy jsou brány v úvahu všechny jemnosti a nuance v konverzaci: pozorování hlasu, intonace, mimika, gesta a náhlé pauzy. Hlavní součásti techniky aktivního poslechu jsou:

  1. Neutralita
    . Vyhýbejte se hodnocení, kritice, odsouzení. Přijetí a respekt člověka, jaký je.
  2. Shovívavost
    . Klidný stav a přístup k partnerovi, povzbuzující ho, aby dál mluvil o sobě, o problému - přispěje k uvolnění a důvěře.
  3. Upřímný zájem
    . Jeden z nejdůležitějších nástrojů vlivu v technice aktivního poslechu pomáhá člověku plně se otevřít a objasnit problémovou situaci

Techniky aktivního poslechu

Techniky aktivního poslechu jsou multifunkční a rozmanité. V klasické psychologii existuje 5 hlavních technik aktivního poslechu:

  1. Pauza
    . Je důležité, aby člověk promluvil až do konce a v konverzaci jsou nutné pauzy. To neznamená, že by člověk měl být stále zticha: souhlas („ano“, „uh-huh“), kývnutí hlavy jsou signály pro osobu, že poslouchají.
  2. Vyjasnění
    . V případě nejasností se používají objasňující otázky, aby se zabránilo přemýšlení o situaci a lepšímu porozumění partnera nebo klienta.
  3. Parafráze
    . Metoda, kdy se to, co bylo slyšet, znovu předá řečníkovi ve stručné formě a umožňuje partnerovi potvrdit, že „ano, všechno je tak“, nebo objasnit a objasnit důležité body.
  4. Echo promluva (opakovat)
    - „návrat“ frází k partnerovi v nezměněné podobě - ​​osoba chápe, že je pečlivě poslouchána (nezneužívejte tuto metodu v konverzaci).
  5. Odraz pocitů
    . Používají se fráze odpovídající zkušenostem člověka: „Jste naštvaní...“, „V tu chvíli jste byli velmi bolestiví / radostní / smutní“.

Zásady

  1. Nerozsudkový rozsudek. To znamená, že nehodnotíme, co nám říká partner, který mu dává právo na jinakost, i když s něčím nesouhlasíme..

Uctivým a zdravým vztahem je, když dva různí lidé s různými pohledy na život a různými zkušenostmi najdou způsoby, jak být spolu, aniž by se navzájem ničili a měnili současně.

Zdržte se proto hodnocení a nepřesvědčujte ho nebo se hádejte. Použitím tohoto principu ve svém životě se naučíte respektovat sebe a ostatní, budovat hluboké a úzké vztahy, protože je to schopnost rozpoznat právo nebo názor jiného, ​​který je jasným znamením projevu osobnosti, zralé osobnosti.

  • Pozitivita. Tento princip vás povzbuzuje, abyste zůstali klidní a laskaví. Nepoužívejte kategorická prohlášení ani prohlášení, která mohou urazit nebo ublížit..
  • Upřímnost a poctivost. Pokud si pamatujete, v článku o neverbální komunikaci jsem již řekl, že až 95% informací se čte na podvědomé úrovni a bez ohledu na to, co říkáte a jaké argumenty nedáváte, pokud lžete, vaše tělo to určitě signalizuje. Proto je důležité skutečně chtít tomu druhému porozumět. Stává se, že vy sami nemáte zdroje, jste unavení a máte pocit, že nemáte vůbec žádnou sílu, pak mi o tom jen řekněte.

    Nemučte sebe ani ostatní, v krajním případě může být rozhovor odložen. Jinak je zcela přirozené, když začnete pociťovat podráždění, ke kterému dochází, když jsou potřeby zmařeny. To znamená, když nejsou spokojeni. Více o nich můžete vidět v článku o potřebách Maslowovy pyramidy..

    Aktivní pravidla sluchu

    Mezi principy aktivního poslechu patří důležité ingredience, bez nichž tato technika nefunguje:

    • partnera nelze přerušit;
    • položená otázka předpokládá odpověď na ni, nedoporučuje se jí odpovídat ani jí pomáhat, musí na otázku odpovědět sám partner - musíte se pozastavit;
    • oční kontakt během konverzace;
    • zpětná vazba je důležitá: podpora, kývnutí hlavou;
    • když člověk prožívá agresivní, negativní pocity, je důležité nechat ho odhodit ho až do konce, dokud se neuklidní.

    Aktivní poslechová cvičení

    Empatické techniky poslechu se procvičují na psychologických trénincích, ve skupinách. Účelem cvičení je naučit se slyšet jiného, ​​zvýraznit problémové oblasti, se kterými můžete pracovat. Trenér rozděluje skupiny do dvojic nebo trojic a dává úkoly a cvičení, které se mohou lišit:

    1. Cvičení pro aktivní pozorný poslech
      . Trenér dá třem členům skupiny různé tištěné články, známky 3 minuty, během nichž si tři členové současně přečtou materiál. Cíl pro čtenáře: slyšet, co čtou další dva, by měli ostatní členové skupiny také slyšet a rozumět tomu, o čem jsou všechny články.
    2. Cvičení na schopnost detekovat upřímnost nebo předstírání slovy účastníka
      . Trenér distribuuje karty s frázemi, které jsou na nich napsány. Úkolem účastníků je střídat se při čtení jejich fráze a ne dlouho přemýšlet o pokračování příběhu od sebe, o rozvíjení myšlenky. Zbytek účastníků pozorně naslouchá a sleduje, zda je daná osoba upřímná nebo ne. Pokud byla prohlášení upřímná, pak ostatní tiše zvednou ruku, že souhlasí, pokud ne, účastník je vyzván, aby kartu znovu vytáhl a zkusil to znovu. Fráze na kartě mohou být následující:
    • když na mě křičí, jsem připraven...
    • někdy mi je zbabělost vlastní, nedávno jsem....
    • Mám nedostatky...
    • Mám rád sám sebe...
    • štve mě v lidech...
    • prázdná karta (upřímně o sobě řekni, co tě momentálně napadne).

    Klíčové vlastnosti

    Aktivní poslechové dovednosti přicházejí s praxí. Snadný a osvědčený způsob, jak ukázat řečníkovi, že vás jeho řeč zajímá, je použití verbálních i neverbálních tokenů..

    Neverbální znaky

    Níže je uveden obecný seznam neverbálních podnětů, když dojde k empatickému poslechu. Lidé, kteří skutečně poslouchají, a nejen předstírají, obvykle vykazují některé z těchto znaků. Musíte si uvědomit, že tyto příznaky mohou být v určitých situacích nepřijatelné..

    Úsměv

    Lehké úsměvy lze použít k prokázání toho, že posluchač věnuje pozornost tomu, co se říká. Používají se také jako způsob, jak souhlasit nebo být spokojeni s přijatými zprávami. V kombinaci s hlavními kývnutími mohou být úsměvy silné, aby dokázaly druhé osobě, že zprávy jsou poslouchány a chápány..

    Oční kontakt

    To obvykle vyzve posluchače, aby se podíval na mluvčího. Blízký oční kontakt může být občas zastrašující, zejména u plachých reproduktorů. Na začátku konverzace musíte určit, jak je oční kontakt vhodný pro danou situaci. Spojte oční kontakt s úsměvy a jinými neverbálními projevy, abyste povzbudili řečníka mluvit stále sebejistěji.

    Držení těla

    Poloha těla může hodně říci o odesílateli a příjemci zprávy v mezilidských interakcích. Pozorný posluchač má tendenci se v sedě mírně naklánět dopředu nebo do strany. Mezi další příznaky aktivního poslechu patří mírné naklonění hlavy nebo odpočinek na jedné paži.

    Zrcadlové opakování

    Automatický odraz jakýchkoli výrazů obličeje používaných mluvčím může být známkou pozorného poslechu. Tyto reflexní výrazy mohou pomoci projevit soucit a empatii ve více emocionálních situacích. Pokus o úmyslné napodobování výrazů obličeje může být známkou nepozornosti..

    Abstrakce

    Aktivní posluchač nebude vyrušen, takže se nedívejte na hodinky nebo telefon, kreslení, hraní s vlasy nebo na nehty.

    Je možné se naučit napodobovat neverbální narážky aktivního poslechu a neposlouchat mluvčího, ale napodobování verbálních narážek pozorného poslechu je mnohem obtížnější. Je lepší hned ukázat, že nemáte zájem poslouchat, než je směšné pokoušet se vykreslit opak..

    Slovní znaky

    I přes silný výstražný signál je třeba při použití pozitivního verbálního posílení postupovat opatrně. Některá slova pozitivní odměny mohou být pro řečníka užitečná, ale posluchač by je měl používat střídmě, aby nebyl rozptylován od řečených slov nebo aby věnoval zvláštní pozornost konkrétní části zprávy..

    Příležitostné a časté používání slov a frází „velmi dobře“, „ano“ nebo „opravdu“ může reproduktora podráždit. Lepší je vysvětlit, proč souhlasíte s určitým bodem.

    Detaily

    Lidská mysl si špatně pamatuje detaily, zvláště po dlouhou dobu. Zapamatování několika klíčových bodů nebo dokonce jména mluvčího pomůže posílit skutečnost, že odeslané zprávy byly přijaty a pochopeny a poslech byl pozorný..

    Připomínání detailů, nápadů a konceptů z předchozích rozhovorů dokazuje, že pozornost byla zachována. To povzbuzuje řečníka, aby dál mluvil. Během zdlouhavých výměn informací je vhodné si dělat poznámky, abyste je mohli použít k vyplnění mezer v paměti, když se na něco zeptáte nebo objasníte nějaké informace..

    Dotazy

    Posluchač může prokázat, že věnuje pozornost řečníkovi, tím, že položí příslušné otázky nebo učiní prohlášení, která objasní a pomohou objasnit, co řečník řekl. Položením konkrétních otázek posluchač také ukazuje, že se zajímá o to, co řečník říká..

    Odraz

    Reflexe - opakování nebo parafrázování toho, co řečník řekl, aby ukázal porozumění. Reflexe je silná dovednost, která může zesílit řeč řečníka a prokázat všímavost..

    Vyjasnění

    Vyjasnění zahrnuje kladení otázek řečníkovi, aby bylo zajištěno, že bude přijata správná zpráva. Toto znamení obvykle znamená použití otevřených otázek, které řečníkovi umožňují rozšířit podle potřeby konkrétní témata..

    Opakování

    Opakování toho, co mluvčí řekl, je metoda, kterou používá posluchač k závěru, co mluvčí slyšel. Shrnutí zahrnuje převzetí hlavních bodů přijaté zprávy a jejich pochopení srozumitelným způsobem, což umožňuje řečníkovi v případě potřeby opravit posluchače..

    Aktivní poslech - knihy

    Aktivní a pasivní poslech - obě metody jsou v psychoterapii považovány za účinné a navzájem se doplňují. Pro začínající psychology a všechny, kteří chtějí lidem porozumět, navázat si přátelské přátelské vztahy, budou užitečné následující knihy:

    1. „Naučte se poslouchat“ M. Moskvin
      . Ve své knize slavná rozhlasová moderátorka vypráví příběhy a hovoří o důležitosti poslechu svého partnera.
    2. „Poslechové dovednosti. Klíčová manažerská dovednost „Bernard Ferrari
      . Anotace tvrdí, že 90% pracovních a rodinných problémů lze vyřešit aktivním poslechem.
    3. „Zázraky aktivního poslechu“ Yu. Gippenreiter. Naučit se poslouchat a poslouchat své blízké je klíčem k harmonickým rodinným vztahům.
    4. "Poslech nelze určit." Alternativa k tvrdému řízení “Ed. Shane
      . Efektivní komunikace je nemožná bez dodržení tří pravidel: mluvit méně, obratně klást otázky, vyjádřit vděčnost partnerovi.
    5. „Umění mluvit a poslouchat“ M. Adler
      . Kniha nastoluje problém komunikace. Sluch je důležitým aspektem interakce mezi lidmi. Kniha poskytuje cenné rady a základní techniky pro aktivní poslech..

    Výhody pro práci

    Empatické naslouchání může být prospěšné v mnoha oblastech života. Při přijímacích pohovorech na pracovní místo si představte aktivní naslouchání jako svou příležitost „pohovořit“ a navázat kontakt s tazatelem.

    Tento typ sluchu je dovednost, kterou si zaměstnavatelé vysoce cení. Při pohovoru na pracovišti použijte techniky aktivního poslechu k prokázání mezilidských dovedností, které máte.

    Zaměření na aktivní naslouchání během pohovoru (nezáleží na tom, zda rozhovor vedete, nebo jste sami dotazovaným) prokáže, že:

    • zájem o řešení problémů a úspěch organizace;
    • připraveni pomoci vyřešit jakékoli problémy spojené s prací;
    • jsou týmovým hráčem, nejen dalším uchazečem o zaměstnání.

    Empatické naslouchání lze projevit pomocí následujících metod:

    1. Budování důvěry a porozumění.
    2. Demonstrace znepokojení (obavy).
    3. Přeformulováním toho, co bylo slyšet, bylo prokázáno porozumění řečníkovi.
    4. Neverbální narážky, které naznačují porozumění (kývnutí, oční kontakt a naklonění dopředu).
    5. Stručná slovní prohlášení: „vidím“, „vím“, „děkuji“ nebo „rozumím“.
    6. Kladení otevřených otázek.
    7. Pokládání konkrétních otázek k objasnění podrobností.
    8. Čeká se na odhalení vašeho názoru.
    9. Vyprávění podobného příběhu / informace k prokázání porozumění.

    Tyto metody pomáhají navázat spojení mezi posluchačem a řečníkem. S jejich pomocí může posluchač ukázat, že rozumí tomu, o čem ten člověk mluví, a zajímá ho to..

    Jak mluvit a jak poslouchat? Část 2. Schopnost naslouchat

    V článku „Jak mluvit a jak poslouchat. Část 1. Zvládnutí veřejného mluvení “, uvažovali jsme o základních pravidlech mluvení. Nyní si promluvme o schopnostech poslechu. Koneckonců, takto získává manažer informace od svých podřízených, partnerů nebo jednoduše známých, na jejichž základě jsou přijímána rozhodnutí zaměřená na rozvoj celého podniku. Koneckonců, člověk sám nemůže vidět, dotýkat se, ovládat vše, co se děje v jeho podniku. Proto sestavili plánovací schůzku, na které všichni podřízení říkají, jak oblast svěřená každému z nich funguje. Jak tedy slyšíte a neuniknete to nejdůležitější? - toto bude projednáno.

    Aktivní poslouchání

    Můžete to poslouchat různými způsoby. Hosteska, která připravuje jídlo v kuchyni, také poslouchá rádio nebo dokonce televizi. Po dokončení vaření večeře se jí zeptejte, co se dnes stalo ve světě? Ale poslechla si novinku alespoň dvakrát za 2-3 hodiny. Hlavní témata vám tedy převede jen tak mimochodem a na podrobnosti si vůbec nevzpomene. A udělá správnou věc, protože její mozek nemá nic společného s extra informacemi.

    A vy jako manažer nemáte v práci zbytečné informace. Všichni byste proto měli být schopni všechno slyšet, zapamatovat si a analyzovat. Tomu se říká aktivní poslech. Pokud nejste v práci, nemusíte tuto techniku ​​používat, protože zpočátku vyžaduje hodně energie. Pak se z toho stane zvyk, trénuje se paměť, mnohem snáze uslyšíte, co je třeba slyšet..

    Techniky aktivního poslechu


    1. Měli byste vždy projevovat upřímnou pozornost řeči partnera. Samozřejmě jste se ocitli v situaci, kdy jste museli něco říct, a váš posluchač přemýšlel o něčem svém. Okamžitě jste ztratili touhu něco říct. Proto, abyste povzbudili partnera a probudili v něm touhu říci vše od začátku do konce s podrobnostmi, musíte poslouchat velmi pozorně a se zájmem..
    Kromě toho, že s vámi chce partner mluvit, soustředíte svou pozornost také na řeč, která vám umožní si vše dobře zapamatovat.

    Pokud se vyskytnou problémy s pamětí, načrtněte si pomocí pera to, co slyšíte. Udělejte to nenápadně, ne odhalující. Váš podřízený může být z vašeho chování v rozpacích a neřekne všechno, co mohl říct.

    2. Při poslechu gesty a mimikou potvrďte, že slyšíte řeč a rozumíte jí. Může to být kývnutím hlavy, krátkými slovy jako „ano“, „aha“, „rozumím.“ Váš postoj může také ukázat váš zájem. Při komunikaci si nepřekřížte ruce a nohy, neprovádějte svislé pohyby rukama, nehýbejte tělem od partnera, neházejte rukama za hlavu a neopírejte se o sedadlo. A samozřejmě nedávejte nohy na stůl nebo jiný povrch..

    Je lepší sedět ve vzdálenosti asi 1 metru od partnera, mírně ohýbat trup směrem k němu, tj. Dopředu, dívat se na spodní část obličeje, jen se nedívejte „do očí“, to výrazně vyruší vašeho vypravěče. Nohy by měly být rovné, celá podrážka je na podlaze, mírně rozvedená (ne více než 10 cm, platí nejen pro ženy, ale i pro muže). Ruce by měly volně ležet na stole nebo na kolenou, jak je to pro vás výhodné, jen ne v zámku.

    Vy a váš partner možná nebudete vědět nic o interpretaci těchto póz a gest. Ale lidská psychologie a jeho vnímání jsou uspořádány tak, že některá gesta v podvědomí přijímá jako pravdu, vzbuzují důvěru a jiná jako úmyslnou lež. Nechápe ani proč, ale nebude s vámi chtít být upřímný. Můžete si přečíst jakoukoli knihu o fyziognomii, znakové řeči, bude to dobrá pomůcka při komunikaci a zvládnutí techniky aktivního poslechu. Základní pravidla jsme nastínili výše.

    3. Za žádných okolností byste se během aktivního slyšení neměli zabývat jiným obchodem. Je jasné, že se situace může vyvinout takovým způsobem, že budete naléhavě potřebovat projít papíry, najít nákladní list, uvést čísla do zprávy atd., Ale pak je nejlepší rozhovor s podřízeným odložit na 15–20 minut. Až budete na svobodě, promluvte si. A nahodilé záležitosti dají konverzaci extrémní „nedůležitost“, účastník rozhovoru vám proto nemusí ve zkrácené formě a lehkosti vůbec poskytnout všechny informace, které má,.

    Proč je potřeba aktivní poslech

    Pamatujete si dětskou hru „neslyšící telefony“? Byla to velká zábava, když první člověk v řetězci řekl například „medvěd“ a ten poslední přišel „parník“. Ale nebude to pro vás zábava, pokud se to stane ve výrobě. Říkáte, že musíte koupit dávku surovin, a místo toho skladník ohlásí, že do skladu vzal 5 tun balicího papíru. Proč se to může stát? Jeden nerozuměl, druhý neslyšel, třetí dodal, čtvrtý se otočil a byly získány obrovské ztráty.

    Aktivní poslech umožňuje zabránit nedorozuměním. Musíte dobře poslouchat, pak to musíte naučit zaměstnance. Kromě toho se nikdy nezapomeňte zeptat zaměstnance, kterému byl úkol přidělen - co teď zamýšlí udělat, jak úkol pochopil? Pak budou podstatně menší nesrovnalosti.

    Aktivní naslouchání je velmi užitečné při budování vztahů se zaměstnanci na základě vzájemné důvěry a respektu. Pokud člověk vidí, že zachytíte každé jeho slovo, slyšíte a oceňujete, co říká, začne vás velmi respektovat jen proto, že to nejcennější, co člověk má, je on sám. Ten člověk má na svou osobu nejraději pozornost, ukažte ji a zaměstnanec vám bude vděčný za mnoho let.

    Poslech pozorně povzbuzuje lidi, aby byli upřímní, čestní a mluvili plně, ať už člověk ví cokoli. Pokud má zaměstnanec pocit, že ho nikdo neposlouchá, nikdy neuvede skutečný důvod žádné události. A proč vás jako režiséra vůbec nezajímá, když ho nebudete pečlivě poslouchat. Na druhou stranu, pokud projevíte velký zájem o jeho projev, zeptáte se na hlavní otázky, souhlasíte, usmíváte se na jeho vtipy, pak můžete slyšet všechno, dokonce i to, co od nikoho jiného. Mohou to být jak důvěrné informace, tak i důvody negativních jevů, dokonce i analýza nesprávně použitých technologií a návrhy racionalizace..

    Pokud navíc nastane problém, můžete svým pozorným nasloucháním stimulovat příběh, během kterého se rodí zcela nové myšlenky a správné způsoby řešení problémů. Ve skutečnosti během příběhu dochází ke strukturování problému a jeho úplné analýze s vysvětlením hlavních příčin. Proto je jasné, jak problém vyřešit. Zaměstnanec na to přijde sám, vy jako vůdce jste jen seděli a poslouchali. Ale hráli jste hlavní roli - tlačili jste na osobu, aby provedla analýzu.

    Takto se učí naslouchat těm, kteří si vybrali kariéru skauta:

    Oblasti použití aktivního poslechu

    Aktivní poslech je široce používán. Přišel za vámi někdo, aby vás najal, poslouchali jste ho a rozhodli se. Všichni budou šťastní, i když jste ho nezajali. Koneckonců jste mu věnovali pozornost, poslouchali. A také pro podnikatele výhody - jinak by nevěděl, zda je pro něj specialista vhodný nebo ne. Aktivním nasloucháním odstranil příběh, ze kterého vyšlo najevo, že tam zaměstnanec nebyl. A kdyby se stal opak, nastalo by mnoho problémů.

    Pokud mluvíte s klientem, pak je to jediný způsob, jak maximálně identifikovat jeho potřeby a poté uskutečnit dobrý prodej. Aktivní poslech může dokonce vyjádřit nesouhlas s někým, protože jste nejen nesouhlasili, ale projevili jste upřímný zájem o dané téma.

    Tuto techniku ​​můžete používat denně, přijímat zprávy od zaměstnanců, pořádat plánovací schůzky, diskutovat o problému na různých úrovních, hodnotit personál, sledovat nové zaměstnance a pomáhat zaměstnanci na pracovišti..

    Několik pravidel aktivního poslechu

    1. Buďte pozorní k lidem, dívejte se na partnera, otočte se mu tváří v tvář, a ne bokem a ještě více zády. Veškerým svým přístupem musíte ukázat, že máte chuť a čas pokračovat v rozhovoru..
    2. Opakujte, co ten druhý řekl, nebo parafrázujte jeho slova. Říkejte častěji: „Takže si myslíte, že…“ nebo „Říkali jste, že to bylo takto...“. To ukáže, že posloucháte partnera, že si zapamatujete jeho slova, zároveň zkontrolujete, zda jste mu správně rozuměli. Kromě toho mu vložíte do těchto otázek velkou úctu, protože ve skutečnosti citujete jeho slova a ukazujete jejich velkou hodnotu pro vás jako vůdce..
    3. Pokud najednou něčemu nerozumíte, nezapomeňte se zeptat znovu nebo požádat o další podrobnosti. Použijte fráze jako: „Mohl byste se podrobněji zabývat tímto problémem“, „Rozuměl jsem vám správně, že...“, „Nejsem si jistý, zda tomu plně rozumím, řekněte mi to znovu...“. Pokud se na konci konverzace ukáže, že jste něco nepochopili, aniž byste se znovu ptali, tak proč celá konverzace?
    4. V rozhovoru byste se měli pokusit podělit se o pocity partnera. Například pokud máte pocit, že se váš vedoucí oddělení naštve na pána kvůli neúspěšnému plánu, podpořte ho v tomto pocitu, protože je to zcela fér. A když s vámi cítil jednotu, podřízený sám nabídne řešení tohoto problému..
    5. Pokud se člověk, který vám něco říká, cítí nejistý a plachý, měli byste ho nejprve povzbudit, říci, že si jeho pomoci opravdu ceníte, líbí se vám, jak pracuje. Pokud se zastaví v příběhu, to znamená, že jsou tu pauzy na více než 4 sekundy, položte úvodní otázku: „A co se stalo dál?“, „Stalo se pak něco?“ Jednoduché slovo „Ano...“, „Ano,“ „Samozřejmě,“ „Rozumím,“ vám také může pomoci. To bude znamenat vaši úplnou dohodu s partnerem, empatii, podporu. Poté osoba shromáždí své myšlenky a bude pokračovat v příběhu..
    6. Nepřerušujte druhou osobu, bez ohledu na to, jak chcete. Poslouchejte ho v tichosti, přikývněte. Když si uvědomíte, že příběh skončil, můžete dát malý komentář. Musí být pozitivní vůči partnerovi. Jinak příště nebudou žádné příběhy. Poté musí účastník nabídnout velmi krátký akční plán. Například si dáte den na přemýšlení o tom, co slyšíte. Nebo se nabídněte, že budete jednat co nejrychleji. V každém případě byste nyní měli všechna slova zaměstnance dělat svými vlastními slovy a v žádném případě byste se na něj neměli odvolávat v rozhovoru s ostatními. Představte si, že říkáte úplně jinému zaměstnanci: „Pán řekl, že kradete suroviny, proto vás připravuji o bonus a budu vás sledovat.“ Porovnejte s jinou frází: „Nyní jsme do naší šatny nainstalovali videokamerové kamery, které mi nakonec pomohou zjistit, proč chybí suroviny, účet za poslední měsíc ukázal, že bylo ztraceno 20 kilogramů“.

    Ne vždy a ne všichni budete moci zvítězit nad příběhy, abyste mohli aktivně poslouchat. Ale tuto dovednost je třeba zvládnout, aby ji bylo možné automaticky aplikovat při jakékoli příležitosti a těžit z podniku. I když se prodeje mohou více než zdvojnásobit, pokud víte, jak naslouchat zákazníkovi:

    Aktivní empatické naslouchání: techniky, techniky, pravidla, metody

    Aktivní empatické naslouchání: techniky, techniky, pravidla, metody

    Vyjasnění

    Běžná konverzace zahrnuje spoustu opomenutí, nedorozumění a narážek. Myslí si na ně obě strany v libovolném pořadí, ale při aktivním vnímání to nelze připustit. Koneckonců, hlavním cílem je získat pravdivé a úplné informace o tématu konverzace a navázat kontakt s partnerem.

    Upřesnění proto provádí dvě funkce najednou:

    • vysvětluje, co bylo řečeno prostřednictvím řízeného dialogu;
    • umožňuje jemně obejít nejnaléhavější a nejbolestivější problémy.

    Tím je zachováno vzájemné porozumění a důvěra mezi partnery..

    Efektivní techniky aktivního poslechu

    Existuje mnoho způsobů, jak přeměnit pasivní poslech na aktivní poslech. Kromě výše uvedených základních faktorů existují ještě další tři techniky, které stojí za to se seznámit. Pomohou vám rychle pochopit proces.

    Technika aktivního poslechu
    Funkce:
    Echo
    Spočívá v opakování posledních slov partnera, ale s tázací intonací

    Toto je ten správný okamžik k objasnění a prokázání důležitosti informací pocházejících od partnera. Důraz na důležitost osobnosti.
    Výklad
    Z toho vyplývá vytváření předpokladů o cílech a důvodech pro takovou pozici partnera v dialogu

    Často začíná frází „Předpokládám, že jste chtěli dosáhnout výše uvedeného...“. Umožňuje prokázat skutečný zájem o názor jiné osoby a objasnit podrobnosti.
    Parafrázovat
    Je to krátké opakování toho, co bylo řečeno. Začátek věty je věta: „Pokud správně rozumím, máš na mysli...“. Umožňuje vám projevit zájem a zjistit nuance.

    • objasnění skutečných významů konverzace;
    • projev známek potvrzujících hodnotu dialogu.

    Cítí svůj vlastní význam a skutečný zájem o konverzaci, účastník rozhovoru se stává otevřenějším. To přispívá k plodné vzájemně prospěšné komunikaci, vzniku důvěry, pevných vztahů. Tyto výsledky jsou cenné v jakékoli oblasti života (komunikace s rodinnými příslušníky a přáteli, spolupráce s partnery a kolegy).

    Empatie je silný zesilovač všech aktivních technik a technik poslechu. Lidé, kteří vědí, jak cítit stav ostatních, jsou schopni rychle navázat pozitivní kontakt, vhodně a jemně používat jakékoli techniky

    Proto je pro zlepšení efektivity používání vybraných technik (ze seznamu níže) důležité pracovat na úrovni empatie.

    Pauza

    Poté, co soupeř dokončí svůj příběh, na pár minut jen mlč. Taková pauza vám umožní lépe strávit to, co jste slyšeli, oddělit emoce od skutečného předmětu konverzace.

    Taková přestávka umožní mluvícímu člověku pauzu, vzpomenout si na něco důležitého a říct to. Používání této techniky mu často pomáhá se po krátké přestávce otevřít ještě hlouběji.

    Prosím upřesněte

    Někdy partnerovi ve svém příběhu chybí mnoho důležitých a zajímavých detailů. Věnovat jim pozornost je skvělý způsob, jak zdůraznit hodnotu informací pocházejících od něj a jeho upřímný zájem o ně. Tato technika aktivního poslechu také pomůže vyhnout se opomenutí a posílit důvěryhodné vztahy, vytvořit ve fantazii úplný obraz tématu rozhovoru.

    Rozvíjení myšlenky

    Někdy se člověk odchýlí od podstaty konverzace nebo nemůže najít přesná slova pro pokračování v tématu. V tomto případě bude vynikajícím asistentem příjem aktivního poslechu, který rozvíjí hlavní myšlenku konverzace. Je nutné vrátit řečníka do hlavního nitra dialogu a jemně ho rozvíjet společně s ním.

    Vytvoření zprávy

    Technika používaná k poskytování delikátní zpětné vazby. V závislosti na situačních vlastnostech jej lze implementovat ve dvou verzích:

    1. Vnímání zprávy. Posluchač sdílí své dojmy z partnera nebo přímo z konverzace, která se stala. Tento přístup je zvláště cenný pro posílení vazeb mezi dětmi a rodiči, manžely.
    2. Poselství vnímání sebe sama. V tomto případě posluchač popisuje svůj vnitřní stav po konverzaci, změny, ke kterým došlo.

    Ať má zpráva jakoukoli zprávu (pozitivní nebo negativní), je důležité ji vyjádřit klidným a přátelským tónem. Hrubost, agresivní obvinění a další negativní formy vyjádření pocitů okamžitě ruší celou účinnost aktivního poslechu

    Mluvit o emocích

    Tato metoda aktivního naslouchání zahrnuje otevřenou komunikaci o vnitřním stavu partnera, vyjadřující touhu podporovat nebo pomoci. Například když je mluvčí během rozhovoru velmi rozrušený, je tato technika implementována frází „Vidím, jak těžké a bolestivé pro vás je mluvit o tom...“. Pomáhá demonstrovat empatický přístup, který často tvoří základ důvěryhodného vztahu.

    Dělat komentáře k průběhu konverzace

    Recepce umožňuje vyjádřit konečný výsledek úspěšného (nebo naopak) vývoje konverzace. Poskytuje komentář k dosažení společného porozumění tématu. Pokud toho nebylo dosaženo, může komentář odrážet problém nedorozumění. Tak se utváří další fáze jeho efektivního řešení (po přesné formulaci předmětu sporu nebo nedostatku dohody).

    Aktivní naslouchání při telefonním prodeji

    Tato technika v telefonním prodeji má své vlastní charakteristiky: manažer má méně nástrojů k udržení aktivního poslechu, protože nevidí, kdo je na druhé straně. Když telefonujete, nemůžete partnera podpořit gestem, pohledem a mimikou

    Proto jsou zde důležitější řečnické dovednosti: člověk musí mluvit jasně, jasně, konkrétně, vyhýbat se složitým strukturám. Ujistěte se, že necháte osobu mluvit a nepřerušujte ho.

    Na začátku konverzace byste měli vždy podporovat řečníka, souhlasit s jeho argumenty. Například při telefonování může potenciální zákazník říci: „Nekoupím vám okna, jsou špatná, tady ve společnosti Zarya jsou opravdu dobrá okna“.

    Chybou mnoha manažerů je dohadovat se s řečníkem, aby zpočátku prezentovali svou společnost v dobrém světle. V žádném případě byste to neměli dělat. Nejprve tím argumentujete, že se klient mýlí. Dobrý klient má vždy pravdu, jinak s vámi nebude spolupracovat. Zadruhé, jedná se o nejočekávanější reakci, kterou pravděpodobně předpokládá sám klient, a poté s největší pravděpodobností ukončí dialog poměrně rychle, nikoli ve váš prospěch..

    Místo námitek je lepší lépe prodavači souhlasit s vyhlídkou. Opravdu, firma „Zarya“ instaluje dobrá okna (s největší pravděpodobností ano) a pracují tam dobří lidé (bezpochyby). A pokud se zákazník rozhodne vzít tam okna, pak to bude dobré rozhodnutí. Pak mu můžete říct o výhodách vaší společnosti, ale výběr nechejte na zákazníkovi..

    Techniky aktivního poslechu

    Když už mluvíme o aktivních metodách poslechu, mluvíme o porozumění slovům mluvčího více, než sdělují. Jedná se o takzvaný průnik do vnitřního světa mluvčího, porozumění jeho pocitům, emocím a motivům..

    V každodenním životě se tato metoda nazývá empatie, která se projevuje na třech úrovních:

    1. Empatie je projevem stejných pocitů jako partner. Pokud pláče, pak s ním pláčeš..
    2. Empatie je nabídka vaší pomoci, vidění emocionálního utrpení druhé osoby.
    3. Sympatie je dobromyslný a pozitivní přístup k partnerovi..

    Někteří lidé se rodí s vrozenou tendencí k empatii, jiní jsou nuceni se to naučit. To je možné prostřednictvím sebevyjádření a aktivních metod poslechu..

    Karl Rogers nabízí k proniknutí do vnitřního světa partnera následující techniky:

    • Neustálé plnění povinností.
    • Vyjádření pocitů.
    • Spoluúčast na vnitřním životě partnera.
    • Nedostatek charakteristických rolí.

    Mluvíme o empatickém poslechu, kdy člověk nejen poslouchá, co se mu říká, ale také vnímá skryté informace, účastní se monologu s jednoduchými frázemi, vyjadřuje vhodné emoce, parafrázuje slova partnera a nasměruje je správným směrem..

    Empatické naslouchání zahrnuje ticho, když je partnerovi dovoleno mluvit. Člověk se musí distancovat od svých vlastních myšlenek, emocí a tužeb. Úplně se zaměřuje na zájmy partnera. Zde byste neměli vyjadřovat svůj názor, hodnotit informace. Ve větší míře mluvíme o empatii, podpoře, soucitu.

    Techniky aktivního poslechu jsou diskutovány na psytheater.com:

    1. Parafrázování - převyprávění smysluplných a důležitých frází vlastními slovy. Pomáhá slyšet vaše vlastní prohlášení zvenčí nebo význam, který sdělují.
    2. Technika ozvěny - opakování slov partnera.
    3. Shrnutí je krátký přenos významu vyjádřené informace. Vypadá to jako závěry, závěry konverzace.
    4. Emocionální opakování - převyprávění toho, co bylo slyšet, s projevem emocí.
    5. Objasnění - kladení otázek k objasnění toho, co bylo řečeno. Označuje, že mluvčí byl poslouchán a dokonce se mu snažil porozumět.
    6. Logickým důsledkem je pokus předložit předpoklady o motivech toho, co bylo řečeno, o vývoji budoucnosti nebo situaci.
    7. Nereflexivní poslech (pozorné ticho) - tiché poslech, ponoření se do slov partnera, protože vám mohou uniknout důležité informace.
    8. Neverbální chování - navázání očního kontaktu s partnerem.
    9. Slovní projevy - pokračování konverzace a indikace, že ji posloucháte: „ano, ano“, „pokračovat“, „poslouchám vás“.
    10. Zrcadlení je výrazem stejných emocí jako partner.

    Poslechové dovednosti

    Během komunikace je důležité nejen mluvit expresivně, kompetentně, ale také umět naslouchat partnerovi. To je velmi důležité pro vzájemné porozumění s vaším protějškem.

    Být schopen naslouchat znamená vnímat tok informací od vypravěče. Úroveň kultury člověka vám umožní zdvořile naslouchat partnerovi, taktně se zdržet drsných výroků, odmítavých výrazů obličeje.

    Schopnost naslouchat závisí na typu osobnosti, inteligenci, kultuře komunikace, věku, pohlaví. Vědci prokázali, že ženy jsou při poslechu emotivní, nepozorné, často přerušují partnera svými vlastními příběhy. Muži jsou naopak schopni poslouchat informace až do konce a mentálně hledat způsoby, jak je vyřešit..

    Mnoho profesí zahrnuje poslech. Jsou to prodejci, kadeřníci, maséři, psychologové, lékaři, učitelé, administrátoři, konzultanti. Efektivita a kultura naslouchání jsou pro obchodní komunikaci důležité. Existují speciální techniky, které usnadňují vnímání informací. Příjem aktivního poslechu pomůže podpořit partnera, ukázat význam jeho příběhu.

    Aktivní naslouchání v prodeji

    Účelem aktivního naslouchání v prodeji je budování důvěry mezi klientem a firmou.

    Zákazník si musí být jist, že jeho názor je pro společnost důležitý, bude určitě vyslechnut a zohledněn

    Pomocí technik aktivního poslechu můžete ovládat emocionální pozadí dialogu, aniž byste vyvíjeli tlak na partnera a neznehodnocovali jeho komentáře a námitky.

    Aktivní poslech pomáhá lépe si pamatovat informace a povzbuzovat partnera, aby aktivněji vyjadřoval své názory a emoce. Předpokládá se, že bylo vynalezeno aktivní naslouchání, které přimělo klienta mluvit.

    Aby partner v procesu aktivního poslechu začal mluvit o svých potřebách, je nutné mu položit otevřené otázky a všemožně ho povzbuzovat mimikou, řečí, gesty.

    V procesu poslechu je důležité být schopen rozlišit fakta od interpretace vypravěče. Příklad: v předchozí společnosti mu při opravě praskl světlomet na autě, přiznávají to, ale nechtějí to měnit (fakt)

    Zlí lidé pracují pro tuto společnost (tlumočení)

    Příklad: v předchozí společnosti mu při opravě praskl světlomet na autě, přiznávají to, ale nechtějí to měnit (fakt). Zlí lidé pracují pro tuto společnost (tlumočení).

    Je třeba zdůraznit význam tohoto bodu. Pokud nevíte, jak nekriticky zvážit všechna tvrzení, nebudete schopni objektivně pochopit situaci.

    Koneckonců, není fakt, že ve společnosti skutečně pracují špatní lidé, možná existovaly další významné důvody pro odmítnutí služby..

    Technika aktivního poslechu

    Pokud vás zajímají techniky aktivního poslechu, měli byste si přečíst Hippenreiterovu knihu „The Miracles of Active Listening“, kde si všímá zásadní role tohoto jevu. Pokud chtějí lidé navázat efektivní kontakty s blízkými a lidmi kolem nich, měli by být schopni nejen mluvit, ale také naslouchat..

    Pokud člověka zajímá téma rozhovoru, obvykle se do něj zapojí. Nakloní se nebo se obrátí k druhému, aby mu lépe porozuměl. Jedná se o jednu z aktivních technik poslechu, když má člověk zájem o poslech a porozumění informacím..

    Mezi další faktory, které ovlivňují efektivní aktivní poslech, patří:

    • Odstranění témat, která jsou pro účastníka nepochopitelná. Patří mezi ně vady přízvuku a řeči..
    • Bezpodmínečné přijetí oponenta. Nesuďte, co říká.
    • Kladení otázek na znamení zapojení do konverzace.

    Techniky aktivního poslechu:

    1. „Echo“ - tázavým tónem opakující poslední slova partnera.
    2. Parafrázování je krátký přenos podstaty toho, co bylo řečeno: „Rozuměl jsem ti správně...? Pokud jsem ti správně rozuměl, pak... “.
    3. Interpretace - předpoklad o skutečných záměrech a cílech řečníka na základě toho, co řekl.

    Prostřednictvím aktivního poslechu člověk empatizuje a objasňuje informace pro sebe, objasňuje a klade otázky, přenáší konverzaci na požadované téma. To výrazně zvyšuje pocit vlastní hodnoty, pokud je člověk dobrý v komunikačních technikách..

    Oční kontakt říká hodně o tom, co člověka zajímá:

    • Kontakt na úrovni očí naznačuje, že osoba má zájem o partnera a informace, které poskytuje.
    • Diskuse účastníka rozhovoru hovoří více o zájmu o osobnost mluvčího než o informacích, které poskytuje.
    • Pohled na okolní objekty naznačuje, že člověka nezajímají ani informace, ani samotný partner.

    Aktivní poslech zahrnuje kývnutí hlavy, potvrzující výkřiky („Ano“, „Rozumím vám“ atd.). Nedoporučuje se ukončit jeho fráze po osobě, i když mu rozumíte. Nechte ho vyjádřit se plně a nezávisle..

    Kladení otázek je důležitým prvkem aktivního poslechu. Pokud se ptáte, posloucháte. Odpovědi vám pomohou objasnit informace, pomohou partnerovi vyjasnit je nebo přejít na požadované téma.

    Je třeba si všimnout emocí člověka. Pokud řeknete, že si všimnete, jaké emoce prožívá, znamená to, že je naplněn důvěrou ve vás..

    Co je aktivní poslech

    Když už mluvíme o aktivním poslechu, je těžké sdělit celý jeho význam. Co to je? Aktivní poslech je vnímání řeči někoho jiného, ​​při kterém dochází k přímé a nepřímé interakci mezi účastníky procesu. Zdá se, že člověk je zapojen do procesu konverzace, slyší a uvědomuje si význam slov mluvčího, vnímá jeho řeč.

    Abyste pochopili jinou osobu, musíte ji nejprve slyšet. Jak můžete komunikovat a neslyšet jinou osobu? Mnoho lidí si myslí, že je to absurdní. Ve skutečnosti je komunikace většiny lidí povrchní a jednostranná. Zatímco účastník rozhovoru něco říká, jeho protivník přemýšlí o svých vlastních myšlenkách, poslouchá jeho pocity, které vznikají v reakci na slova řečníka.

    Pokud si vzpomenete, pak si mnozí všimnou, že v okamžiku, kdy uslyší nějaké nepříjemné slovo, vše, co se řekne, zůstane neslýchané

    Poté, co člověk slyšel slovo, které má pro sebe smysl, na něj upře pozornost. Je emotivní a přitom zvažuje, co má říci partnerovi

    Možná si ani nevšimnete, že se konverzace již vydala jiným směrem..

    Poslech se nazývá aktivní pouze proto, že se člověk nezaměřuje pouze na své vlastní zkušenosti a emoce, ale vnímá řeč, kterou říká partner.

    Aktivní poslech pomáhá:

    • Nasměrujte konverzaci zpět na správnou cestu.
    • Vyzvedněte si otázky, které vám pomohou získat odpovědi, které potřebujete.
    • Správně a přesně porozumět partnerovi.

    Obecně lze říci, že aktivní poslech pomáhá navázat kontakt s partnerem a získat od něj potřebné informace..

    Otázky k aktivnímu poslechu

    Během rozhovoru byste neměli být vyrušováni, ale měli byste se snažit porozumět podstatě řeči partnera. Zjistěte, co chce říct a proč. Je nutné klást objasňující otázky včas. Pomohou vám rychle porozumět partnerovi..

    Otevřené otázky vyžadují podrobnou odpověď. Čím více jich bude, tím objemnější budou přijaté informace. Jedná se o otázky „jak“, „jak“, „kolik“, „proč“, „proč“.

    Uzavřené otázky vyžadují krátkou a jednoznačnou odpověď „ano“ nebo „ne“. Neměli by být nadužíváni - vytvářejí atmosféru výslechu. Lepší je použít je na konci rozhovoru ke zjištění stavu partnera. Dokázali jste s ním souhlasit, přijďte k jednomu rozhodnutí.

    Alternativní otázky mají dvě části. První část je otevřená otázka. Druhá část - dvě nebo více odpovědí. Účastník má příležitost vybrat požadovanou možnost.

    Co je aktivní poslech

    Obecně se uznává, že pojem „aktivní poslech“ vytvořili psychologové Karl Rogers a Richard Farson - v roce 1957 publikovali práci s tímto názvem. Aktivním nasloucháním mysleli na speciální techniku, která by měla pomoci psychoterapeutům pracovat s klienty i v situacích, kdy je nutná mediace nebo je řešen konflikt. Dnes se však používá v různých případech - od komunikace s dětmi (pamatujte na slavnou knihu „Komunikujte s dítětem. Jak?“ Psycholožka Julia Gippenreiterová) až po rozhovory s přáteli a pracovní jednání

    Obecně platí, že všude tam, kde je důležité rozumět partnerovi a být chápán jako odpověď

    Aktivní poslech je způsob, jak učinit komunikaci smysluplnější, promyšlenější a hlubší: partneři se opravdu snaží porozumět si navzájem a věnují veškerou svou pozornost pouze konverzaci. Znamená to, že oba pečlivě sledují vlákno konverzace, snaží se co nejlépe porozumět tomu, co ten druhý myslel, a v případě potřeby objasnit, zda rozuměli myšlence někoho jiného, ​​například znovu požádat, aby se vyhnul nesrovnalostem

    To často znamená, že člověk, který poslouchá řeč někoho jiného, ​​musí přemýšlet o implikaci rozhovoru a o tom, co ve skutečnosti není přímo vyjádřeno - o pocitech a emocích, které prožívá jeho partner. Všechny lze vyjádřit nepřímo, například intonací a gesty. To samozřejmě neznamená, že musíte uhodnout odstíny nálady partnera nebo partnera - ale abyste projevili empatii, všimli jste si, že je daná osoba naštvaná, a zeptat se ho na to může být užitečné.

    Aktivní poslechová cvičení

    Než začnete zvládat techniku ​​aktivního poslechu, stojí za to pochopit základní principy aktivního vnímání:

    • Vzdejte se zvyku přerušovat partnera;
    • Udržujte stálý oční kontakt;
    • Odpovězte na otázku, pokud naznačuje odpověď, a nepokoušejte se hledat odpovědi na rétorické otázky;
    • Ukázat zpětnou vazbu: podpora, kývnutí hlavou, povzbuzení k pokračování krátkými frázemi;
    • Nezasahujte do výbuchu nepříznivých pocitů (abyste na sebe nevzali negativitu, musíte dočasně abstrahovat od negativní energie a pokračovat v komunikaci po výbuchu toxických emocí).

    Po přijetí a zvládnutí zásad AU můžete začít trénovat schopnost aktivně vnímat informace.

    Cvičení ve dvojicích

    První cvičení se provádí ve dvojicích, kde jedna osoba vystupuje jako řečník, druhá jako posluchač. Po dobu 5 minut mluvčí mluví o několika osobních problémech s důrazem na jejich vlastní potíže. V této době partner využívá všechny metody a techniky aktivního vnímání. Minutu po skončení této části cvičení řečník analyzoval činy posluchače: co pomohlo a co bránilo mluvit o sobě. Dalších 5 minut hovoří řečník o svých úspěších a úspěších a posluchač se snaží efektivně využívat techniky střídavého proudu s přihlédnutím k předchozím chybám. Během příštích pěti minut posluchač převypráví to, čemu rozuměl a pamatoval si z monologu, a řečník na příběh reaguje pouze pozitivními nebo negativními kývnutími hlavy. V případě negativní reakce řečníka se posluchač dále napraví. Po skončení první fáze cvičení partneři opakují trénink, pouze mění role. Na konci lekce shrňte a analyzujte, která role je obtížnější: posluchač nebo přednášející.

    Trénink dovedností aktivního poslechu

    Cvičení „Rozbitý telefon“

    K dokončení tohoto úkolu je potřeba 5 lidí: řečník a 4 posluchači. Řečník a první posluchač zůstávají v místnosti. Řečník čte text popisující určitou událost, partner ji pozorně poslouchá a snaží se zapamatovat si podrobnosti zprávy. Po jednom přečtení textu se zavolá druhý posluchač a první posluchač převypráví text, který slyšel. Akce se opakují, dokud poslední účastník neuslyší svou vlastní verzi textu. Pak se všichni sejdou a srovnají příběh 4. posluchače s originálem..

    Cvičení ukazuje, že si lidé pamatují informace selektivně podle svého světonázoru a životních zkušeností.

    Cvičení všímavosti

    Trenér rozděluje skupinu do tří. Každý účastník dostane malý abstrakt. Během 3 minut všichni partneři přečetli své texty současně a pokusili se vyslechnout zprávy od ostatních oponentů. Úkolem každého účastníka je co nejvíce slyšet a pamatovat si informace pocházející od jiných lidí. Několikrát se takové cvičení zpravidla ukáže jako prakticky neúčinné, ale postupem času se lidé naučí izolovat podstatu mezi rozptýleným tokem informací..

    Metoda aktivního poslechu je tedy důležitá nejen pro profesionály, ale také pro každou osobu. K aktivnímu vnímání informací dochází velmi často, téměř jakýkoli dialog obsahuje prvky AU.

    Principy aktivního vnímání

    Někteří psychologové staví na roveň aktivní naslouchání a empatii. Navzdory rozdílům v těchto pojmech mají spoustu společného. Bez schopnosti empatie, čtení a cítění emocí jiných lidí je skutečně nemožné najít vzájemné porozumění a naučit se nejen naslouchat, ale také slyšet člověka. Dává mu smysl pro smysl a sebeúctu. Nezapomeňte proto na základní principy aktivního vnímání:

    • Neutrální poloha. Jakkoli chcete, odmítněte jakékoli hodnocení informací poskytnutých partnerem. Pouze v klidu a trochu vzdáleném od problému můžete pokračovat v rozhovoru a vyhnout se možné konfliktní situaci. Řečník bude mít pocit, že respektujete jeho názory a vážíte si vyjádřených názorů.
    • Dobrou vůli. Taková prezentace vytváří důvěryhodný vztah mezi partnery. Během rozhovoru se nepřestávejte dívat do očí osoby, pokládejte mu vedoucí otázky tichým hlasem, který podporuje vytvořenou atmosféru, a nepřerušujte ani nejdelší řeč.
    • Upřímnost. Pokud opravdu nechcete dané osobě rozumět, nezkoušejte techniky aktivního poslechu. Stejně jako samotný rozhovor by vás měl zajímat. Špatná nálada, podrážděnost a zášť mohou být dobrým důvodem k odložení i té nejdůležitější konverzace. Jinak vám žádná z aktivních technik poslechu nepomůže. Neměli byste se snažit nahradit upřímnost banální zdvořilostí. Mluvčí rychle pocítí váš chlad a nedosáhnete požadovaného výsledku.

    Pamatujte, že reproduktoru rozumíte, pouze když ucítíte jeho emocionální pozadí, ale soustřeďte se na mluvená slova. Pokud si dovolíte úplně a úplně se ponořit do emocí jiných lidí, pak vám s největší pravděpodobností bude chybět podstata rozhovoru..

    Jak aktivněji poslouchat

    V příručkách pro profesionály, kteří musí hodně komunikovat s lidmi, poukazují na to, že aktivní poslech zahrnuje až dvacet různých dovedností a schopností - od obecných „být co nejotevřenější, empatičtí a snažit se porozumět sobě i ostatním“ až po konkrétnější „vyhnout se vágním“, nejasná a nejednoznačná prohlášení “. Osvojení všech dvaceti bude samozřejmě vyžadovat spoustu času a úsilí, a ne každý je potřebuje. Dobrou zprávou je, že ke komunikaci se spotřebitelem stačí několik jednoduchých triků..

    Prvním a nejdůležitějším doporučením, které se obvykle dává, když mluvíme o aktivním poslechu, je ve skutečnosti soustředit se na konverzaci, odstranit veškerá rozptýlení (žádné konverzace paralelně s Instagramem, pracovní chaty nebo listování časopisem)

    Oční kontakt pomáhá mnoha udržovat pozornost, ale není nutné se na něj příliš soustředit - člověk může být například plachý a pozorné naslouchání slovům jiných lidí je mnohem důležitější než jen tiše se dívat na druhého. Účastníkovi můžete občas ukázat, že stále všechno pečlivě sledujete - například kývnutím nebo krátkým „aha“

    Nestojí to za účastníka rozhovoru - ano, takže pravděpodobněji vyjádříte vše, do čeho jste šli, ale je nepravděpodobné, že zjistíte, co se ten druhý pokoušel říct - a úkolem každého dialogu je toto. Stejným způsobem byste neměli přemýšlet o tom, co řeknete v reakci, když váš partner mluví - můžete přijít s vynikající poznámkou, ale můžete ztratit nit konverzace nebo odpovědět na něco úplně jiného, ​​než říká váš partner..

    Druhým důležitým principem aktivního poslechu je nepokoušet se předvídat, co si partner myslí nebo se snaží říci, a neběhat k závěrům. Hlavním úkolem aktivního poslechu je odstranit nesrovnalosti mezi tím, co váš partner říká, a tím, jak mu rozumíte. To je náročné a náročné - ale existuje několik způsobů, jak vám s tím pomoci. Můžete například shrnout nebo objasnit, co partner řekl („Rozumím správně, že...“, „Myslíte...“ atd.). Nejlepší je udělat to dříve, než vyjádříte svůj vlastní názor - jen abyste se ujistili, že mluvíte o stejné věci. Můžete se pokusit porozumět pocitům, která skrývají určitá slova partnera - intonací, gesty a postojem - nebo se na to přímo zeptat („Musíte se teď velmi bát?“, „Byl bych smutný, kdybych byl na vás“). Po pochopení emocí jiných lidí bude snadnější pochopit, co se vám snaží říct..

    Je důležité, aby všechny tyto techniky byly používány upřímně - pokud vás účastník vůbec nezajímá, i dokonale přesné vyprávění jeho slov bude vypadat stejně odděleně. Klíčem k lepší konverzaci je nakonec upřímný zájem o to, s kým mluvíte, takže je mnohem snazší pokračovat v konverzaci.

    Příklady aktivního poslechu

    Muž si přišel do cestovní kanceláře koupit lístek. V procesu aktivního poslechu získáváme co nejvíce informací o klientovi: povolání, charakter, koníčky atd. Zjistili jsme, co chce od odpočinku: jen ležet na pláži nebo exkurze a procházky, na jak dlouho chce jít, do které země a jaké jeho rozpočet.

    Čím více podrobností během dialogu zjistíte, tím vyšší je pravděpodobnost, že bude zákazník spokojen.

    Druhý příklad. Dívka přišla ke kosmetičce

    Zde je obzvláště důležité aktivní naslouchání: jemně se vyjasňuje přístup klienta k sobě, k jejímu vzhledu. Co se jí líbí na jejím vzhledu, což není moc

    Poté, co jste partnera podpořili a shromáždili co nejvíce informací, můžete začít diskutovat o typech a nákladech postupů a neustále objasňovat, zda jsou pro partnera vhodné. Musíte dávat pozor na pocity klienta: pro někoho je malá jizva nebo jizva maličkost, ale pro někoho je to celá tragédie.

    Třetí příklad. Muž si přišel koupit notebook. Zjistíme jeho rozpočet, účel nákupu, k čemu se bude v první řadě používat - surfování po internetu, práce, počítačové hry. S největší pravděpodobností bude tedy vybrána nejlepší možnost z hlediska poměru cena / kvalita..

    Dobří manažeři budou schopni rychle získat klienta a nabídnout mu přesně to, co potřebuje. Spolupráce tedy bude přínosná a prospěšná pro všechny..

    Techniky aktivního poslechu

    Technika aktivního poslechu je rozdělena do dvou složek:

    • slovní;
    • neverbální.

    Neverbální techniky poslechu:

    • výslovnost výkřiky a zvuky;
    • použití schvalovacích gest (náklon hlavy, kývnutí, gesta rukou);
    • použití otevřené pózy (vyhýbání se zkříženýma rukama a nohám);
    • neustálý oční kontakt s partnerem (pohled z očí do očí);
    • zrcadlení partnerových póz (můžete opakovat některé jeho pohyby, ale musíte se ujistit, že to vypadá přirozeně, jako byste byli na stejné vlnové délce).

    Techniky verbálního poslechu:

    • položit partnerovi otevřené otázky a vyzvat ho, aby se podělil o své záměry, touhy a námitky;
    • použití objasňujících otázek k objasnění podrobností transakce;
    • krátké převyprávění celého dialogu ve dvou nebo třech větách s cílem vyvodit závěr;
    • parafrázujte slova partnera ve svůj prospěch a sledujte jeho reakci. Ale to by nemělo vypadat jako manipulace;
    • opakování poznámek partnera od slova do slova. Nezneužívejte to, všechno by mělo vypadat přirozeně.
    • Můžete si koupit žluté diáře?
    • Koupit žluté diáře? Potřebujete datovat nebo ne?
    • Ano, datováno!
    • Tam jsou datovány!

    V takovém dialogu nevypadá opakování části fráze partnera nevhodně, protože se zaměřujeme na přesně to, co je potřeba, a objasňujeme potřeby klienta

    To je pro něj vždy důležité a určitě ocení, že jsme byli schopni představit požadovaný produkt